nouvelles_technologies-15Dès 1995, le numéro unique européen 112 a été mis en place en France. Mais au cœur de l’Hexagone, ce dernier côtoie près d’une dizaine d’autres numéros d’urgence conduisant à un système complexe.

La saturation des centres est un autre point critique. 67 millions d’appels d’urgence sont enregistrés chaque année. Lors des attentats de Paris en novembre 2015, sur 80 000 appels reçus, seuls 10 000 ont pu être traités.

Comment parvenir à une structuration plus efficace ? Quelles solutions existent ? Éléments de réponse avec le Commandant Éric Rodriguez du SDIS13.

Une application mobile pourrait-elle désengorger les centres d’appels ?

Bien qu’il faille différencier l’information opérationnelle ainsi que les autres consignes de prudence émises par les SDIS, de la transmission de l’alerte aux populations sous la responsabilité des maires et des préfets, il faut néanmoins reconnaître que nos besoins se rejoignent. Les applications mobiles suscitent l’adhésion des français dans leur quotidien. Cela peut donc être effectivement une solution prometteuse permettant de communiquer avec le citoyen de façon simple, rapide et efficace. Le numérique viendrait compléter des vecteurs plus traditionnels.

La place de l’humain dans la digitalisation des systèmes

Améliorer le traitement et fluidifier la masse d’appels entrants dans les centres d’appels d’urgence est une vraie question à laquelle nous essayons d’apporter des réponses. La solution numérique est une piste que nous explorons mais elle n’est en rien unique. Si une application permet sans nul doute de répertorier les demandes de secours. En revanche elle ne pourra avoir d’empathie envers la victime qui appelle au secours. Le centre de traitement des appels représente un lien rassurant pour un témoin ou une victime. Il est donc primordial de ne pas déshumaniser le système.

Travailler avec les acteurs privés

Pour obtenir des solutions qui correspondent à nos besoins, nous devons contribuer au développement de ces applications. Nous avons d’ores et déjà dans les SDIS 56 et 83 développé une solution intitulée « Géoloc 18-112 » qui permet de géolocaliser l’appelant sans application. Cette solution développée « en interne » a fait ses preuves et des initiatives de cet ordre doivent être encouragées.

Nous devons également travailler de concert avec les industriels et participer activement à cette évolution technologique car elle s’accompagne d’un changement de paradigme inéluctable. Quelle que soit la solution numérique proposée, il est indispensable qu’elle soit éprouvée par les utilisateurs finaux pour qu’elle s’intègre pleinement dans un dispositif global. Nous devons donc avoir une approche à 360° et concertée.

Enfin, il nous appartient de rester vigilant et d’appréhender tant les opportunités que les risques liés au numérique. Je pense notamment aux fausses alertes intentionnelles ou « fakes ». Ce phénomène a toujours existé, nous le savons tous, mais le développement exponentiel du numérique pourrait l’amplifier. C’est un point sur lequel nous devons travailler et nous préparer.