La entrega express, el principal desafío del comercio electrónico

La entrega urgente se ha convertido en un verdadero reto para los consumidores y es una experiencia reveladora. El cliente se acostumbró rápidamente a recibir entregas el mismo día (máximo el día después de su pedido) y los envíos de todo tipo tenían que cumplir con este nuevo requisito. Tanto es así que cada mes se anuncian nuevas soluciones, incluyendo una gran cantidad de asociaciones con actores que creíamos totalmente opuestos entre sí. Por ejemplo, Amazon se está acercando a Monoprix para entregar productos frescos a París, pero también está anunciando el despliegue de numerosos puntos de entrega en la ciudad, en forma de taquillas en las que recogeremos nuestros paquetes lo más cerca posible de nuestra ubicación actual. Mejor aún, ¡la compañía americana quiere llevarlo directamente al maletero de nuestros vehículos! Entonces, ¿qué revela esta loca carrera y cuáles son los problemas económicos ocultos? ¿No es urgente plantearnos la cuestión del coste y comprobar que los consumidores no son víctimas de esta supuesta gratuidad?

 

Entrega de última milla, un mercado en crecimiento

Porque el primer reto al que nos enfrentamos hoy es de gran envergadura. El crecimiento del comercio online continúa a buen ritmo y el número de pedidos a entregar se está disparando porque ahora todo está disponible (incluidos los productos frescos). Sin embargo, es imprescindible alcanzar un cierto tamaño para rentabilizar las inversiones, y esto no es sencillo, frente a los gigantes del sector. El mercado de la última milla se multiplicará por 2,3 en 10 años hasta alcanzar los 2.600 millones de euros en Francia. Conocemos mejor los intentos del grupo La Poste de lanzar la innovación, que pretende revitalizar su red y sus recursos logísticos mediante la oferta de nuevos servicios y la realización de pruebas con vehículos aéreos no tripulados (UAV) (por ejemplo). Pero los minoristas también se han apoderado de este dinamismo con el click-and-collect y el web-to-store, lo que permite a todo el mundo recoger su pedido en un punto de recogida que se convierte en la tienda. Además, la entrega de comidas en casa o en el trabajo ha desarrollado un nuevo sector de actividad para la entrega sobre dos ruedas.

Pero aún no todo es perfecto, porque el 70% de los clientes de comercio online temen perder al repartidor durante su visita ya que  no siempre están presentes en casa (Etude Les Echos – Sept 2017). Si a esto añadimos la tendencia a tener paquetes cada vez más pequeños, entendemos que la entrega a domicilio es compleja y a menudo poco rentable. Paradójicamente, el punto de relevo permite masificar las entregas y devolver una misión a los comercios locales, creando un nuevo tráfico hacia sus pequeños puntos de venta.

Colissimo, uno de los principales actores de este mercado en Francia, está desarrollando nuevos servicios, como la recogida a la carta, para facilitar la recogida de paquetes a los minoristas. Pero el cliente final también puede ganar en facilidad en su experiencia utilizando “Easy return”, un servicio que le ofrece la posibilidad de devolver su paquete al comerciante en su propio buzón, los equipos de Colissimo vienen a recogerlo más tarde durante el día. La marca, que continúa su desarrollo internacional, anunció el año pasado una entrega “predictiva e interactiva”. En Inglaterra, el cliente final puede planificar un plazo de entrega de una hora y seguirlo en tiempo real en el último cuarto de hora de su viaje. En Italia o Suiza, la hora y el lugar de entrega se pueden cambiar en el último momento mediante notificaciones por SMS o correo electrónico.

Podemos ver que todo está todavía en construcción en este último km de mercado, aunque se creen nuevos servicios para la mayor satisfacción de los consumidores. Es a este precio que su experiencia se vuelve cada vez más fluida y que el comercio electrónico puede continuar su crecimiento regular.