La experiencia del cliente en el centro de atención

La experiencia del cliente es un problema importante para todas las marcas, pero especialmente para los minoristas que ven el aumento del comercio digital como una amenaza a corto plazo, como el dragón de dos cabezas encarnado por Amazon y Alibaba. Esta experiencia ya no se limita a un único viaje de compras para el cliente. Ahora se trata de comprender que hay una ruta antes de la compra, pero especialmente una después. Sin embargo, con los años de poner en práctica el asesoramiento de la comercialización y la mejora de las ofertas han ayudado a renovar el deseo del consumidor, su movilidad ha aumentado considerablemente con el uso de los teléfonos inteligentes y las redes sociales.

De hecho, la experiencia del cliente comienza en un teléfono inteligente, ya sea a través de una aplicación (marca, comparador de ofertas) o a través de las redes sociales (y más o menos a través de una recomendación espontánea de su red personal o cuentas rastreadas por intereses) o por medio de las interfaces de voz en auge como Siri, Google Home o Alexa. Si la posibilidad de geolocalizar un prospecto o un cliente es además de una fuerte participación comercial para aplicaciones como Waze o incluso para sitios de medios como Team, conocer la posición de una persona, induce la posibilidad de indicarle una tienda o un servicio cerca de casa o en camino para cualquier tipo de marca. Crear tráfico en el punto de venta da la posibilidad de incluir  (no sin un carácter algo intrusivo) en las actividades de las personas en modo instantáneo. Esto es también lo que Google desarrolla a través del motor de búsqueda al ofrecer sugerencias llamadas “instantáneas de Google”.

Pero, si la creación de visitas a una tienda es crucial, si la experiencia in situ permite transformar la intención, es sin duda la confiabilidad de la entrega lo que a menudo hace la diferencia. ¿Debemos recordar que Amazon debe su posición dominante en el espíritu de los franceses, precisamente en su legendaria velocidad y eficiencia en la entrega a domicilio (o en otro lugar a petición del cliente)?

 

Entrega del último kilómetro, punto débil de la experiencia del cliente?

Entonces, ¿cuáles son las marcas Leroy Merlin, Decathlon, Boulanger y otras marcas especializadas para competir en este famoso último kilómetro, que garantiza al cliente que será entregado a tiempo y en el lugar que desea? Leroy Merlin, una empresa que ha invertido durante años en innovación, que financia nuevas empresas o las aloja (según su madurez), no duda en proponer nuevos modelos. Recientemente, por ejemplo, la filial del Grupo Mulliez, líder en su mercado, ha firmado asociaciones con Colisweb y Trusk para optimizar la experiencia del cliente.

Colisweb es una joven empresa de Lille que ya ha recaudado fondos sustanciales en 2016 (2,5 millones de euros) y continúa desarrollándose, como lo demuestra su larga lista de clientes (desde Ikea hasta Castorama, vía Norauto o Nocibé).  Su promesa es hacer que la entrega sea una verdadera palanca de satisfacción para sus clientes, ¡y actualmente la entrega está garantizada en promedio en 53 minutos! Una gran actuación que le debe mucho a la inteligencia artificial. De hecho, la plataforma conecta la entrega y la tienda de acuerdo con el efector de ruta y de acuerdo con los deseos del cliente final. Para lograr este rendimiento notable, el uso de la tecnología y los modelos predictivos es imprescindible. También es gracias a la I + D de Inria, un vecino de Lille, que en  la puesta en marcha tiene la intención de planificar mejor las futuras entregas en Francia y Europa.

Por su parte, Trusk es aún más reciente y esta vez se dirige directamente al individuo, para permitirle mover un objeto de un punto a otro, llamando a un repartidor profesional (y por lo tanto a su vehículo). ¡Una especie de Uber para objetos demasiado voluminosos para entrar en un maletero! Por lo tanto, se alquila al repartidor para recoger su nuevo sofá en Ikea, o para mover los muebles de jardín que su abuela amablemente le ha regalado. Naturalmente, la geolocalización y el uso de la conexión instantánea a través de una aplicación son de rigor.

Si Leroy Merlin trabaja mano a mano con estas dos empresas de nueva creación, es para el beneficio de sus clientes y para garantizar el futuro de la marca. Porque ninguna empresa puede sobrevivir sin una experiencia de cliente exitosa.