Logística inversa: ¿Es esta una oportunidad de geolocalización?

El derecho de extracción

Desde siempre en el comercio, el consumidor posee garantizado en su compra el derecho de retractación. Este derecho le permite devolver el producto o rescindir un contrato (por una oferta de servicio) dentro de un plazo establecido por la ley. El desarrollo del comercio electrónico, tanto en Francia como en el resto del mundo, en valor y volumen, tiene como consecuencia unos retos logísticos muy importantes. En 2017, el crecimiento se estima en un 14,3 % para un total de 37 millones de compradores de Internet. La entrega rápida y a domicilio de prácticamente todo se ha convertido en una clave para la experiencia del cliente en la que los líderes empresariales globales del futuro compiten o se revelan.

Logística inversa: devoluciones de productos

Pero hay otra vertiente siempre más alta de la experiencia del cliente: la devolución de los productos que el cliente no quiere. No cuando el producto está defectuoso o el cliente no está técnicamente conforme, sino simplemente cuando el consumidor cambia de opinión o prefiere solo un color para un modelo de camisa que pidió en todas las opciones posibles. Tiene derecho a hacerlo, y no se está privando de ello, sino todo lo contrario. Recuerde que casi dos tercios de los consumidores compran en Internet solo después de haber consultado las condiciones de retractación.

Lo que dice la ley francesa sobre devoluciones

El consumidor deberá devolver el producto en su embalaje original, indicando en el albarán o en la factura el motivo de la devolución, y podrá exigir:

  • una nueva entrega respecto al pedido
  • la reparación del producto defectuoso
  • el cambio del producto por otro similar o la anulación del pedido (con devolución de las sumas pagadas con la posibilidad de solicitar una indemnización por daños y perjuicios en caso de daño). […]

Fuente: service-public.fr

Logística inversa: un desafío de marketing

¡El volumen de devoluciones está en plena explosión! Ahora un problema de marketing, la devolución gratuita e incondicional se suma a la complejidad de la logística para los comerciantes. Porque si los pedidos que salen de los almacenes y terminan en el buzón del cliente o en el punto de entrega preferido requieren un seguimiento y optimización que la geolocalización combinada con el procesamiento de datos en tiempo real puede ofrecer, ¿cuáles son las limitaciones de la ruta inversa?

Logística inversa: ¿Cuáles son las restricciones?

Dejemos a un lado el tratamiento de los residuos (por ejemplo, envases de cartón), que a veces se incluye en la logística inversa, y enumeremos los puntos que deben tratarse en este flujo de objetos que regresan hacia su productor mientras pasan o no por su distribuidor.

1 – La calidad de los productos devueltos es variable: o bien están nuevos e impecables, o bien están degradados por un defecto de origen o consecutivos a una entrega. Ya existe una dificultad en el procesamiento de la devolución si el producto no es identificable de un extremo de la cadena de suministro al otro (y esto en ambas direcciones).

2 – Su precio también varía, dependiendo de las condiciones bajo las cuales se concluyó la compra en la página web. ¿Cómo sabemos eso?

3 – La gestión financiera de la devolución es también una fuente de conflictos o de decisiones complicadas: ¿será necesario reembolsar al cliente o enviarle otro producto mientras intenta reciclar el objeto devuelto? Identificar los costes de distribución para cada devolución es un proceso complejo y difícil de entender.

4 – La negociación entre las partes y la visibilidad de los procesos siguen siendo opacas y ambiguas en la mayoría de las situaciones. ¿Quién es responsable y a qué nivel? El consumidor no se preocupa por este tipo de consideración y ciertamente no explicará su decisión de devolver un pedido (lo hizo cuando la devolución se hizo en la tienda y con una lógica moderación).

Logística inversa: hacia la optimización del tratamiento

El éxito de la logística inversa requiere acortar las distancias entre el emisor y el remitente de la devolución, pero también reducir el tiempo necesario para procesar la decisión (por ejemplo, para reciclar). Se puede pensar entonces que la “información a bordo” del objeto y su embalaje de retorno son datos valiosos para los comerciantes online y que la persona que los proporciona, encamina o analiza puede ser un socio esencial.

 

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