¿Será el reparto el valor añadido del e-comercio?

Hay que hacerse esta pregunta, pues hoy el crecimiento del e-comercio lleva al crecimiento del consumo. ¿Por qué este crecimiento cuando los estudios sobre los consumidores muestran la importancia del contacto físico y de las relaciones humanas? Los esfuerzos realizados por los e-vendedores, que siguen la estela de Amazon en términos de calidad logística, tienden a dar respuesta a las nuevas expectativas de sus clientes. El consumidor internauta exige más de todo y de inmediato.

 

Un consumidor cada vez más exigente

Por ejemplo, es muy meticuloso con el embalaje de los productos que compra, no solo por compromiso ecológico contra el derroche de materias primas, sino también para optimizar el lugar que ocupa el paquete y por tanto, su huella energética.  El reparto de una pizza a domicilio por un ciclista o las compras en Monoprix entregadas por un repartidor a pie son sin duda más “limpias”, incluso aunque se pudiera discutir su coste social. Así, sabemos que para un 79% de los compradores, un embalaje inteligente provisto de sensores respondería mejor a sus expectativas. Por consiguiente, imaginamos que el seguimiento en tiempo real en la pantalla del Smartphone sobre el avance del transporte es un importante atractivo para un sitio web de e-comercio.

 

¿Se puede cuantificar esta valor añadido que se ofrece a los clientes y su impacto en el futuro?

Según creen algunos especialistas del comercio minorista, la inquietud es grande frente al aumento de poder de los gigantes del reparto en que se han convertido Amazon o Alibaba (pero también a escala de Francia o de Europa, Ventes Privées o CDiscount). Sin duda, esto es lo que explica que un 43% de los e-vendedores vayan a invertir en la automatización de los pedidos.La principal ventaja del vendedor reside en la confianza que logra establecer con su cliente.

“El reparto se debe elegir y no se debe sufrir”, recordaba el año pasado Marc Lolivier,  el director general de la FEVAD.  Se puede verificar con el énfasis de la tienda

Monoprix frente a Amazon Prime, el reparto puede ser una oportunidad para el comercio,  en el momento en el que es valor añadido para el cliente. Todo ha cambiado desde que nos hemos interesado en lo que el cliente esperaba del vendedor y sobre todo en Internet: disponibilidad, amplitud de gama, pero sobre todo calidad de servicio y por tanto entrega. Monoprix tiene la confianza de sus clientes por la calidad de la oferta y Amazon tiene la confianza de los internautas por la entrega exprés.

 

Entrega: ¿qué pasa con la proximidad?

El otro cambio importante en el comportamiento del consumidor es la noción de proximidad. Lo local retoma el poder. El 82% de los internautas con móvil buscan una oferta de proximidad, en el sentido de su geolocalización (según el informe Near me Shopping publicado por Uberall).  Por consiguiente, o bien encuentran y se dirigen inmediatamente al hyper que tienen cerca o bien compran on line y esperan encontrar al repartidor delante de su puerta en el mismo momento en el que lleguen a casa; es esto lo que sugiere la reciente publicidad de UberEats. Al ser el valor añadido creado el medio de elegir entre un desplazamiento personal y una entrega rápida, se convierte en una ventaja o en un problema para e-comercio según su rendimiento constatado y no solo prometido.

En el futuro el cliente será todavía más exigente, pero la innovación logística es un medio eficaz de garantizarle una respuesta a sus deseos de inmediatez y de flexibilidad en la gestión de sus compras que cada vez son más impulsivas.

 

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