Un taux de fréquentation à la baisse

Les centres commerciaux sont de gigantesques lieux de rencontre dont la fréquentation semble stagner majoritairement en Europe mais aussi aux Etats-Unis. Naturellement, ils sont très différents selon les acteurs qui les gèrent, et surtout le nombre de visiteurs est corrélé au dynamisme des villes qui les accueillent.

Klépierre, l’acteur numéro un en Europe sur ce secteur, a développé pas moins de 180 centres en France (les célèbres Val d’Europe ou Créteil Soleil en sont des exemples). Son président, Jean-Marc Jeyssin, rappelait lors d’une récente interview donnée à RTL, que son chiffre d’affaires a progressé de près de 2,7% en 2017, une évolution symétrique de celle de Carrefour France par exemple. Alors pourquoi ces trajectoires opposées ?

 

Créer du lien pour augmenter le taux de visiteurs

Sans doute parce que l’on sait pourquoi on y vient et parce que Klépierre propose de nombreuses activités extérieures au commerce au sein même des centres, comme par exemple, une crèche, une salle de concert ou des rencontres avec des artistes de divers genres. Mais peut-être aussi parce que la sécurité et la mobilité des visiteurs sont un vrai sujet de préoccupation. Plus de la moitié des visiteurs souhaitent interagir directement avec leur centre commercial préféré via les réseaux sociaux et Klépierre a bien compris cette attente. Poser des questions, se repérer facilement et trouver des solutions immédiatement, c’est à dire au moment où l’on est déjà dans l’espace commercial, semblent être un réflexe pour de très nombreux consommateurs. Pour cela ils utilisent leur smartphone avec autant de naturel que lorsqu’il cherche leur route sur Google Maps.

 

L’appli MapWize pour faciliter les déplacements des visiteurs

C’est pourquoi Klépierre a doté ses espaces d’une page Facebook gérée en temps réel et c’est aussi la raison de l’intégration de la solution MapWize dans les Apps des centres commerciaux. Mapwize fournit un plan de tous les bâtiments et l’utilisateur peut ainsi créer son parcours d’une boutique ou d’un espace à l’autre. Il ne lui reste plus qu’à suivre les indications et son parcours personnalisé est aussitôt optimisé. Ceci lui garantit un gain de temps, lui évite de se perdre dans le centre mais fournit, également, de précieuses data que le centre peut exploiter pour stimuler la visite de certaines boutiques.

On imagine facilement que l’enjeu de l’exploitation de la data récoltée est également de contrôler les flux dans un lieu très fréquenté, et que cela peut déboucher sur des améliorations des conditions de sécurité des personnes et des personnels. Visualiser les parcours des visiteurs en temps réel permet non seulement de les guider mais de détecter des anomalies ou des difficultés passagères. L’interaction avec l’App devenant naturelle pour le visiteur, celui-ci peut recevoir toute sorte d’alerte, promotionnelle bien entendu, mais pas uniquement. Entre la messagerie sur les réseaux sociaux et le suivi du parcours sur une carte, on pourra lui donner un rendez-vous ou lui indiquer la sortie la plus proche d’un seul signal. Il pourra ainsi retrouver ses proches installés devant une glace à la fraise à l’autre bout du centre ou se diriger vers les secours en cas d’accident.

Etre connecté et donner des informations sur sa position exacte dans un espace commercial n’est pas encore automatique. Il appartient donc à Klépierre (et aux autres gestionnaires de parc) de créer de la valeur pour leur clientèle en leur proposant une amélioration du service. La sécurité est un axe stratégique pour tout le monde, les enseignes du retail autant que leurs clientèles, ont tous besoin de se sentir protégé en permanence. Là encore, la technologie de géolocalisation doit se mettre au service des clients et du bien-être collectif.