Gestion de crise : comment mieux prévenir les populations ?

A chaque nouvelle situation exceptionnelle, la question est posée par les journalistes : avez-vous alerté les populations et si oui, pourquoi pas plus rapidement ? Autrement dit, dans notre société connectée aux informations en permanence, au milieu de ce brouhaha qui envahit les réseaux sociaux à chaque instant, comment peut-on mettre en place des processus d’alerte fiables et performants qui limitent au maximum les risques de catastrophe par défaut d’information du public ?

Que l’on soit face au risque d’une attaque terroriste ou à ceux liés aux phénomènes naturels peu contrôlables, le citoyen veut et même exige le plus souvent, d’être alerté correctement. Inondations, tempêtes et autres avalanches, ont pourtant des conséquences funèbres et toutes ces morts nous semblent insupportables à l’heure où un tweet peut suffire à prévenir.

Dans les process actuels mis en place par les services gouvernementaux, le processus de gestion de crise se décompte en 6 étapes[1].

 

Mais qu’est qu’une crise ?

« Une crise est une rupture dans le fonctionnement normal d’une organisation ou de la société, résultant d’un événement brutal et soudain, qui porte une menace grave sur leur stabilité voire sur leur existence-même » peut-on lire dans le guide présenté par les autorités publiques.

Mais pour la population, les crises devraient surtout être évitées. Au pire, elle attend des autorités qu’elles les anticipent et la préviennent à temps. Ainsi les alertes de Météo France sont sans cesse examinées et nous sommes prompts à en dénoncer les inexactitudes, dans un sens ou dans l’autre. Alertés pour rien ou prévenus trop tard, les citoyens ne comprennent pas comment toute la technologie actuelle ne parvient pas à prévenir une crue ou une tempête tropicale. Les réactions à la suite du passage de l’ouragan Irma à Saint-Barthélemy ou après les inondations dans l’Aude en octobre 2018 en témoignent, dans ces circonstances où le manque d’information des populations a causé de graves dommages.

Néanmoins, selon Marc Pontaud, directeur de recherche chez Météo France et interrogé par BFM TV, Météo France respecte son « cahier des charges » avec 2 à 3 % d’événements ratés et environ 15 % de fausses alarmes par an, ce qui va même au-delà des attentes de l’Etat français. Mais sans doute l’exigence du public est-elle trop forte, ou trop empreinte de réactions émotionnelles dans des situations extrêmes et « que l’on n’avait jamais connues avant », nous dirait n’importe quelle victime.

Christian Sommade, expert de l’analyse des risques et de la gestion de crise et directeur exécutif de Resiliency nous rappelle qu’en cas de crise, l’enjeu réside dans la communication : « en cas de crise, tous les acteurs doivent pouvoir communiquer facilement, rapidement et partager de nombreuses informations. L’objectif est de réagir vite ».

 

Le mot clé de la gestion de crise : Anticipation

Dans le processus de gestion de crise, la phase d’anticipation est vitale. D’ailleurs, il s’agit une nouvelle fois de se prémunir, pour suivre la sagesse du peuple qui constate qu’il vaut mieux prévenir que guérir.

« L’objectif de l’information préventive est de rendre le citoyen conscient des risques majeurs auxquels il peut être exposé. Informé sur les phénomènes, leurs conséquences et les mesures pour s’en protéger et en réduire les dommages, le citoyen sera ainsi moins vulnérable »

explique Delphine Arias-Buffard, dans une interview récemment donnée à SD magazine. D’où l’importance de la cellule « anticipation » dans la constitution d’une Cellule Interministérielle de Crise (CIC) composée de 4 cellules : situation, anticipation, décision, communication[2].

 

Bien souvent, ce sont les éléments de communication, leurs formats, leur précision et leur timing, qui sont simplement jugés par les médias et les populations concernées. Comme toujours, les 2 ou 3% de situations imprévues et imprévisibles constituent des irritants forts et désagréables qui cachent, sous le coup d’une émotion partagée très rapidement, les efforts réalisés pour gérer les très nombreuses crises avec efficacité et pertinence. Un peu comme ce maître nageur qui nous surveille dans nos baignades et qui nous rassure au point de l’oublier, tant que personne ne se noie. Les processus de gestion de crise peuvent toujours être améliorés mais ne pourront jamais garantir le risque zéro. Faut-il encore en faire un sujet d’alerte pour les populations ?

[1] Plus d’informations sur https://www.gouvernement.fr/risques/le-processus-de-gestion-de-crise

[2] Plus d’informations sur https://www.gouvernement.fr/risques/le-processus-de-gestion-de-crise