La bataille du dernier km : les enjeux de l’accès et du lien

Livrer plusieurs milliards de colis partout dans le monde, c’est ce que fait déjà Amazon, ce que fait Alibaba à l’échelle de la Chine et ce que tente de faire, à leur modeste niveau tous les e-commerçants de France ou d’Europe. Toute la question de cette bataille féroce que se livrent les acteurs de la distribution est résumée dans la maîtrise parfaite de ce fameux dernier kilomètre. Comment s’assurer que le colis arrive exactement où et quand il est attendu par le client final ?

 

Comment s’assurer que le colis arrive exactement où et quand il est attendu par le client final ?

Avoir mis dans la tête du client, que le commerce est désormais disponible partout et tout le temps, lui promettre qu’il est possible de le livrer n’importe où et presque n’importe quand, est périlleux pour bon nombre de marques et d’entreprises. Il y a donc eu deux stratégies, celles qui ont pensé en termes d’offre et celles qui ont visé l’expérience. Or les études montrent que le client est près à acheter un autre produit que celui qu’il a initialement choisi, pour peu que sa livraison soit plus rapide et moins contraignante pour lui. Rappelons que 72% des consommateurs attribuent le retard dans la livraison au site e-commerce et que plus de la moitié d’entre eux ne commanderont plus en cas de mauvaise expérience de livraison !

 

Quelles sont donc les contraintes du dernier kilomètre ?

La première est la distance. La notion de proximité ou de facilité à réduire les distances, est devenue un réel avantage concurrentiel. Un kilomètre est une distance énorme pour le consommateur. De même qu’il ne peut plus attendre plus de quelques heures pour être livré. En France, la livraison à domicile à un horaire précis est le choix numéro un du client ; le point relais de proximité vient en deuxième, reléguant loin derrière cette vision du drive que la grande distribution a cru pouvoir imposer.

Le coût est un facteur clé. Or plus la livraison est fiable et délivrée à l’heure prévue, et moins elle est coûteuse a posteriori. Les frais d’un avis de passage ou d’une deuxième présentation sont très pénalisants et frustrants pour l’expérience client. Maîtriser les kilomètres à parcourir et optimiser le temps nécessaire pour chaque livraison, sont des garanties de succès pour le e-commerce. L’accès facile au produit est une attente de base.

Comment optimiser le dernier kilomètre ?

On le comprend la notion du lien continu avec le client à livrer est essentielle. Non seulement le colis doit être tracé en permanence, mais aussi la communication entre le e-commerçant, le livreur et le client dans l’attente, doit être fluide, pertinente et souple. La qualité des informations, leur vitesse de transmission, associées à une géolocalisation ultra-précise des colis et des clients, sont les facteurs de réussite de cette mission cruciale. Le client est d’ailleurs prêt à une étroite collaboration et à fournir ses données personnelles, pour améliorer son expérience. Le e-commerçant doit, quant à lui, être en mesure de traiter l’information, d’interagir avec le livreur et de tracer parfaitement ses produits. Les solutions techniques sont déjà exploitées par tous les acteurs du marché ; reste à les rendre plus efficaces encore en intégrant les avancées permises par l’Intelligence Artificielle ou par les IoT (par exemple).

 

A lire également: Le marché du dernier kilomètre en pleine ébullition