La livraison sera-t-elle la valeur ajoutée du e-commerce ?

La question mérite d’être posée puisque la croissance du e-commerce porte aujourd’hui la croissance de la consommation. Pourquoi cette croissance alors que les études consommateurs montrent l’importance du contact physique et de la relation humaine ?

Les efforts entrepris par les e-commerçants dans le sillage d’Amazon, en termes de qualité de logistique tente de répondre aux nouvelles attentes de leurs clientèles. Le consommateur internaute exige davantage de tout et pour toute de suite.

Un consommateur de plus en plus exigeant

Par exemple, il est devenu très regardant quant à l’emballage des produits qu’il achète, non seulement par engagement écologique contre le gaspillage de matières premières mais aussi pour optimiser la place prise par le colis et donc son empreinte énergétique. Se faire livrer sa pizza à domicile par un cycliste, ou ses courses Monoprix par un livreur à pieds, c’est sans doute plus « propre » même si l’on pourrait discuter du coût social. Ainsi nous apprenons que pour 79% des acheteurs, un emballage intelligent doté de capteurs répondrait mieux à leurs attentes. Dans la foulée, on imagine que le suivi en temps réel sur un écran de smartphone de l’avancée de la livraison, est un atout majeur pour un site e-commerce.

 

Peut-on chiffrer cette valeur ajoutée proposée aux clients et quel impact pour le futur ?

A en croire certains spécialistes du retail, l’angoisse est grandissante face à la montée en puissance des géants de la livraison que sont devenus Amazon ou Alibaba (mais aussi à l’échelle de la France ou de l’Europe, Ventes Privées ou CDiscount). C’est sans doute ce qui explique que 43% des e-commerçants vont investir dans l’automatisation des commandes.

Le principal atout du commerçant demeure la confiance qu’il réussit à établir avec son client.

« La livraison doit être choisie et non subie », rappelait l’an dernier Marc Lolivier, le directeur général de la FEVAD.

On peut le vérifier avec la mise en avant de la boutique Monoprix sur Amazon Prime, la livraison peut être une opportunité pour le commerce, dès lors qu’elle est synonyme de valeur ajoutée pour le client. Tout a changé dès que l’on s’est intéressé à ce que le client attendait du commerçant et en particulier sur internet : disponibilité, largeur de gamme, mais surtout qualité du service et donc de la livraison. Monoprix a la confiance de ses clients pour la qualité de l’offre et Amazon a la confiance des internautes pour ce qui est de la livraison express.

 

Livraison : qu’en est-il de la proximité ?

L’autre changement important dans le comportement du consommateur est la notion de proximité. Le local reprend le pouvoir. 82% des mobinautes cherchent une offre à proximité, au sens de leur géolocalisation (selon le  rapport Near me Shopping publié par Uberall). Dès lors, soit ils trouvent et se rendent immédiatement à l’endroit hyper proche d’eux, soit ils commandent en ligne en espérant trouver le livreur devant la porte au moment même où ils rentreront à la maison ; ainsi que la récente publicité de Uber Eats le suggère. La valeur créée étant le moyen de choisir entre un déplacement personnel et une livraison rapide, elle devient un atout ou un handicap pour le e-commerce selon sa performance constatée, et non pas seulement promise.

A l’avenir le client sera toujours plus exigeant mais l’innovation logistique est un moyen efficace de lui garantir une réponse à ses désirs d’immédiateté et de souplesse dans la gestion de ses achats devenus de plus en plus impulsifs.

 

 

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