Métro, boulot, protection

Transports en commun rime avec commodité, les usagers associent trop souvent ce service aux multiples agressions commises contre le personnel de transport mais aussi contre les voyageurs. Si ces trop nombreux actes sont à déplorer, on peut également ajouter la dégradation du matériel de transport, les actes d’incivilité, la recrudescence du harcèlement et même les grèves qui essaiment l’actualité des différents réseaux.

En 1998, on comptait 520 agents de la RATP agressés. 20 ans plus tard, on en dénombre pas moins de 6470 plaintes déposées avec un pic en 2012 de 7115 faits de violence signalés.

 

Projecteur sur la médiation

Pour pallier ce type de problèmes, les sociétés de transport ont plus tendance à opter pour la médiation. En effet, elles souhaitent s’entourer de prestataires ou d’employés agents de médiation afin de :

  • sonder les usagers sur les problèmes éventuels à travers différentes enquêtes. En effet, solliciter les personnes en attente de leur correspondance permet de recenser les besoins qu’ils soient matériels ou de l’ordre du bien-être et améliorer la qualité de service. C’est un travail en amont qui n’est pas négligeable puisqu’il permet d’être au plus proche des usagers sans être dans la répression.
  • affirmer la présence d’employés parmi les passagers. La population peut ainsi se rassurer quant à la présence de personnel plus ou moins qualifiée pour désamorcer les situations en cas de conflit et informer la population en cas de retard. Malheureusement, les résultats escomptés ne sont pas au rendez-vous dus à un échec dans le parcours de transmission d’informations jusqu’aux usagers qui sont les premiers à pâtir de la situation.

 

Les agents de sûreté, la vraie preuve d’intervention

Les agences de transport parisiennes comme la RATP et la SNCF ont leurs propres agents de sécurité. Petite précision, ces agents ont le droit de porter des armes. Leur rôle consiste à assurer la protection, la dissuasion, le secours et l’intervention au profit des salariés et des clients.

Il y a également une communication renforcée envers les emplyés des sociétés de transports, agents de sûreté comme conducteurs doivent répondre aux mêmes obligations. Rappeler les règles de savoir-vivre, afficher des publicités rappelant les règles élémentaires de courtoisie (dire “bonjour”, “sil-vous-plaît”) aide à instaurer un climat de bienveillance et représente une action de médiation et de rapprochement entre les usagers et les professionnels des transports.

Keolis, société de tranpsort, a mis en service une application Ke’Op depuis novembre 2018 qui permet aux usagers d’alerter les actes de malveillance ou en cas d’agression. Loin de la délation, ce dispositif permet aux usagers d’alerter plus facilement les agents s’ils sont témoins d’une situation à risque et les agents de se mobiliser plus rapidement sur les lieux d’une intervention.

 

La vidéosurveillance est-elle la clé de la sécurité ?

La RATP investit près de 100 millions d’euros pour 50.000 caméras de vidéosurveillance placées sur les quais, dans les stations de métros et à bord des bus. 15.000 sont des caméras fixes contre 35.000 embarquées. En effet, la RATP préfère adopter le modèle embarqué pour assurer une sécurité de tous les acteurs et éviter les dérapages. Les agents de sûreté devront dorénavant s’équiper de ces caméras piétons dans le cadre de la loi Savary votée en 2016. C’est un test qui prendra fin à la fin d’année 2019 et se déroulera sur tous les réseaux de transport francilien (ferré et routier). Bien sûr, les agents seront formés à leur utilisation. On attend beaucoup de ce test :

« Ce nouveau dispositif a une vocation à la fois préventive, pour tenter de dissuader les auteurs d’outrages et/ou de violences à l’encontre des agents RATP, et répressive, les images permettant de recueillir des preuves indiscutables sur le déroulement de l’intervention », a expliqué la RATP.

 

Dispositif de flicage selon certains, mesure restrictive longtemps attendue et mise en place beaucoup trop tard pour les autres, cette initiative fait évidemment débat dans le contexte actuel et tendu lié aux questions sur le respect des libertés individuelles et des données personnelles. Reste à savoir si son objectif premier qui est de réduire le nombre de violences sera constaté.

 

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