La livraison express, le principal enjeu du e-commerce

Devenu un véritable enjeu pour les consommateurs, la livraison express est un révélateur d’expérience. Le client s’est rapidement habitué à être livré le jour même (au maximum le lendemain de sa commande) et les enseignes de toute nature ont dû répondre à cette nouvelle exigence. A tel point que de nouvelles solutions sont annoncées tous les mois, y compris à grand renfort de partenariat avec des acteurs que l’on croyait pourtant totalement opposés les uns aux autres. Ainsi par exemple, Amazon se rapproche de Monoprix pour livrer des produits frais à Paris, mais annonce aussi déployer de nombreux points de livraison citadins, sous la forme de casiers dans lesquels nous viendrons chercher nos colis au plus près de notre localisation du moment. Mieux encore, la firme américaine souhaite nous livrer directement dans les coffres de nos véhicules ! Alors que révèle cette course folle et quels sont les enjeux économiques cachés ? N’est-il pas urgent de se poser la question du coût et de vérifier que les consommateurs ne soient pas les victimes de cette prétendue gratuité ?

 

La livraison du dernier kilomètre, un marché en croissance

Car le premier défi à relever aujourd’hui est un problème de taille. La croissance du e-commerce se poursuit à un bon rythme et le nombre de commandes à livrer explose car tout est désormais livrable (y compris les produits frais). Or il est indispensable de parvenir à une certaine taille pour rentabiliser les investissements, et ceci n’est pas simple, face aux géants du secteur. Le marché du dernier kilomètre sera ainsi multiplié par 2,3 en 10 ans pour atteindre 2,6 milliards d’euros en France. On comprend mieux les tentatives de lancement d’innovation du groupe La Poste qui cherche à redynamiser son réseau et ses moyens logistiques, en proposant de nouveaux services et en testant la livraison par drone (par exemple). Mais les retailers ont également repris à leur compte ce dynamisme avec le click-and-collect et le web-to-store, permettant à chacun de venir chercher sa commande dans un point de collecte que devient le magasin. Par ailleurs, la livraison de repas à domicile ou sur son lieu de travail a développé un nouveau secteur d’activité pour une livraison en 2 roues.

Mais tout n’est pas encore parfait, car 70% des clients du e-commerce redoutent de rater le livreur lors de son passage, n’étant pas toujours présents chez eux (Etude Les Echos – Sept 2017). Si l’on ajoute une tendance à se faire livrer des colis de plus en plus petits, on comprend que la livraison à domicile est complexe et souvent non rentable. Paradoxalement, le point relais permet de massifier les livraisons et de redonner une mission aux commerces de proximité, en créant un nouveau trafic vers ses petits points de vente.

Colissimo, un acteur incontournable sur ce marché en France, développe de nouveaux services comme la collecte on-demand pour faciliter l’enlèvement des colis pour le commerçant. Mais le client final peut lui aussi gagner en facilité dans son expérience en utilisant « Easy retour »,  un service qui lui offre la possibilité de déposer son colis de retour vers le e-commerçant dans sa propre boite-aux-lettres, les équipes de Colissimo venant le récupérer plus tard dans la journée. La marque qui poursuit son développement à l’international, annonçait l’an dernier une livraison « prédictive et interactive ». En Angleterre le client final peut prévoir un créneau d’une heure pour sa livraison et la suivre en temps réel dans le dernier quart d’heure de son parcours. En Italie ou en Suisse, on peut via des notifications SMS ou emails, modifier l’heure ou le lieu de la livraison au tout dernier moment.

On le voit tout est encore en chantier dans ce marché du dernier km, même si de nouveaux services se créent pour la plus grande satisfaction des consommateurs. C’est à ce prix que leur expérience devient de plus en plus fluide et que le e-commerce peut poursuivre sa croissance régulière.