L’expérience client, au centre de toutes les attentions

L’expérience client est un enjeu majeur pour toutes les marques mais en particulier pour les enseignes qui voient la montée en puissance du e-commerce comme une menace à court terme à l’instar du dragon à deux têtes qu’incarnent Amazon et Alibaba. Cette expérience n’est plus limitée au seul parcours d’achat du client. Il s’agit désormais de comprendre qu’il y a un avant l’achat, mais surtout un après. Or, si des années de mise en pratique des conseils de merchandising et d’amélioration des offres ont contribué à renouveler l’envie chez le consommateur, sa mobilité s’est considérablement accrue avec l’usage du smartphone et des réseaux sociaux.

En effet, l’expérience client débute aujourd’hui majoritairement sur un téléphone intelligent, soit via une appli (de marque, d’enseigne ou de comparateur d’offres), soit via les réseaux sociaux (et la recommandation plus ou moins spontanée de son réseau personnel ou de comptes suivis par intérêt), soit encore via les interfaces vocales en plein essor comme Siri, Google Home ou Alexa. Si la possibilité de géolocaliser un prospect ou un client est d’ailleurs un enjeu commercial fort pour des Appli comme Waze ou même pour des sites média comme l’Equipe, connaître la position d’une personne, induit la possibilité de lui indiquer un magasin ou un service proche de chez lui ou sur son chemin pour tout type de marque. Créer du trafic en point de vente devient possible en s’insérant (non sans un caractère un peu trop intrusif) dans les activités des gens et ce, en mode instantané. C’est aussi ce que développe Google via le moteur de recherche en proposant des suggestions qualifiées « d’instant Google ».

Mais si la création de visites pour un magasin est cruciale, si l’expérience in situ permet de transformer l’intention, c’est sans nul doute la fiabilité de la livraison qui fait bien souvent la différence. Faut-il rappeler qu’Amazon doit sa position dominante dans l’esprit des français, précisément sur sa légendaire rapidité et efficacité dans la livraison à domicile (ou ailleurs à la demande du client) ?

 

La livraison du dernier kilomètre, point faible de l’expérience client ?

Alors que font les Leroy Merlin, Décathlon, Boulanger et autres enseignes spécialisées pour rivaliser sur ce fameux dernier kilomètre, celui qui garantit au client qu’il sera bien livré en temps et heure là où il le souhaite ? Leroy Merlin, une enseigne qui a investi depuis déjà des années dans l’innovation, qui finance des start-ups ou qui les héberge (selon leur degré de maturité), n’hésite pas à proposer de nouveaux modèles. Ainsi dernièrement la filiale du groupe Mulliez, leader de son marché, a signé des partenariats avec Colisweb et Trusk, pour optimiser l’expérience jusqu’à la porte du client.

Colisweb est une jeune entreprise lilloise qui a déjà levé des fonds conséquents en 2016 (2,5 millions d’euro) et poursuit son développement, comme en atteste sa longue liste de clients (de Ikea à Castorama, en passant par Norauto ou Nocibé). Sa promesse est de faire de la livraison un vrai levier de satisfaction pour vos clients et actuellement la livraison est assurée en moyenne en 53 minutes ! Une belle performance qui doit beaucoup à l’intelligence artificielle. En effet, la plateforme met en relation le livreur et le magasin selon le parcours à effecteur et selon le desiderata du client final. Pour réussir cette performance remarquable le recours à la technologie et les modèles prédictifs sont un impératif. C’est d’ailleurs grâce à la R&D de l’Inria, voisin lillois, que la start-up entend mieux prévoir à l’avenir les livraisons partout en France et en Europe.

De son côté, Trusk est encore plus récente et s’adresse cette fois directement au particulier, pour lui permettre de déplacer un objet d’un point à un autre, en faisant appel à un livreur professionnel (et donc à son véhicule). Une sorte d’Uber pour les objets un peu trop encombrants pour rentrer dans un coffre de voiture ! Alors fini, la location d’un utilitaire pour aller chercher votre nouveau canapé chez Ikea, ou pour déplacer les meubles de jardin que votre grand-mère vous a gentiment donnés ! Naturellement, la géolocalisation et le recours à l’instantané de mise en relation via une Appli sont de rigueur.

Si Leroy Merlin travaille main dans la main avec ces deux start-ups, c’est bien pour le bénéfice de ses clients et pour garantir le futur de l’enseigne. Car aucun business ne pourra perdurer sans une expérience client aboutie.