Livraison géolocalisée, un passage aujourd’hui obligé pour les e-commerçants !

 

« Mais où est-il parti ? » Combien de fois nous sommes-nous posés cette question en scrutant le petit point, ou la voiture miniature qui se déplace avec des soubresauts étonnants sur notre écran de smartphone ? Uber, mais aussi d’autres applications liées au transport, nous a ainsi éduqué au suivi et au traçage des trajets en temps réel. Désormais, ce qui n’était qu’un «gadget » permettant de tranquilliser le client en attente d’un véhicule, s’est transféré dans toutes nos expériences de e-commerce. Il n’est plus question pour un consommateur de ne pas savoir où en est le livreur !

 

Alors quelles sont les conséquences de ces nouvelles exigences et comment les e-commerçants peuvent-ils y faire face ?

Deux grandes directions ont été prises par les entreprises, qu’elles soient directement responsables de la livraison finale ou qu’elles aient recours aux services d’une société spécialisée dans la livraison de colis. Il faut soit, géolocaliser le livreur lui-même, soit suivre à la trace le colis en cours de livraison.

“La géolocalisation au service de l’opérationnel est de l’histoire ancienne pour nous depuis cinq ans. La nouveauté, c’est l’expérience client qu’elle permet”, rappelait en 2017, Jean-Sébastien Léridon, directeur général de Relais Colis.

Ainsi permettre au client de suivre son colis sur une carte, n’est pas tant un défi de service qu’un challenge technique nécessitant de gros investissements.

Livraison géolocalisée un stress à double sens !

Mais si la livraison du colis est l’un des facteurs les plus anxiogènes chez le consommateur, elle l’est aussi pour l’enseigne ou la marque. En effet, répondre aux questions incessantes du client sur l’avancée (ou le retard) de sa livraison, est une source importante de coûts et de désagréments pour les commerçants. Leur proposer de rendre le suivi accessible en direct pour le client final, les dégage de cette contrainte lourde. Ainsi,

les marques peuvent se concentrer sur la vente tandis que la géolocalisation permet à ses clients de suivre leur commande pas à pas“, confirmait Jean-Pierre Herdies, directeur de Mondial Relay Belgique.

La géolocalisation ne serait donc plus vécue comme une surveillance mais comme un moyen de rassurer tous les acteurs et de démontrer le respect et la conformité des engagements pris. Par ailleurs, permettre aux clients de suivre leurs livraisons, diminue fortement les absences ; le client étant sur le pas de la porte au moment où le livreur arrive.

 

Livraison, comment prédire son arrivée ?

Mais savoir où en est le colis commandé étant devenu « normal » en termes d’expérience client, l’enjeu est maintenant de prédire son arrivée. Il s’agira désormais de croiser les données de géolocalisation avec celle de la circulation en temps réel (et pourquoi pas de la météo ou d’autres facteurs externes de perturbation) afin d’envoyer une information en continue sur le smartphone du consommateur.

On imagine que les livreurs, déjà équipés de terminaux dotés de GPS et de moyens de communication instantanés, verront leurs performances analysées pour une prédiction plus fine. Fini le temps où le facteur prenait quelques minutes pour discuter autour d’un café dans la cuisine ?

 

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