Logistique inversée: est-ce une opportunité pour la géolocalisation ? 

Le droit de rétractation

Depuis toujours dans le commerce, le consommateur est garanti dans son achat par un droit de rétractation. Ce droit lui permet de retourner le produit ou de dénoncer un contrat (pour une offre de service) dans un délai fixé par la loi. Le développement du e-commerce en France comme ailleurs, en valeur comme en volume, a pour conséquence de très lourds enjeux de logistiques. On estime ainsi en 2017 la croissance à 14,3%, pour un total de 37 millions d’internautes acheteurs. La livraison rapide et à domicile de pratiquement tout est devenue une clé de l’expérience client, sur laquelle s’affrontent ou se révèlent les ténors mondiaux du commerce du futur.

Logistique inversée : le retour produit

Mais il existe un autre versant de la montagne toujours plus haute de l’expérience client : le retour des produits dont le client ne veut pas. Non pas lorsque le produit est défectueux ou non conforme techniquement parlant, mais tout simplement dès lors que le consommateur change d’avis ou ne conserve qu’une couleur pour ce modèle de chemise qu’il a commandé dans tous les choix possibles. Il en a le droit et il ne s’en prive pas, bien au contraire. Rappelons que près des deux tiers des consommateurs n’achètent sur internet qu’après avoir consulté les conditions de rétractation.

Encart : ce que dit la loi sur les retours

Le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d’origine, en indiquant le motif de refus sur le bon de livraison ou la facture et peut exiger :

  • Une nouvelle livraison respectant la commande ;
  • La réparation du produit défectueux ;
  • L’échange du produit par un autre similaire ou l’annulation de la commande (avec remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts, en cas de préjudice).

Source : service-public.fr

Logistique inversée : un enjeu marketing

Le volume des retours est donc en pleine explosion ! Devenu un enjeu marketing, le retour proposé gratuitement et sans véritable condition, ajoute à la complexité de la logistique pour les commerçants. Car, si les flux partant des entrepôts et aboutissant dans la boîte aux lettres du client ou dans son point de livraison préféré nécessitent un traçage et une optimisation que peuvent offrir la géolocalisation, associée à un traitement des données en temps réel, quelles sont les contraintes du parcours inversé ?

Logistique inversée : quelles sont les contraintes ?

Laissons de côté le traitement des déchets (cartons d’emballage par exemple), qui est quelques fois inclus dans la logistique inversée, et listons les points à traiter dans ce flux d’objets retournant vers son producteur, en passant ou non par son distributeur.

1 – La qualité même des produits retournés est variable : soit ils sont neufs et impeccables, soit ils sont dégradés par un défaut d’origine ou consécutif à une livraison. On voit déjà apparaître une difficulté de traitement du retour, si le produit n’est pas identifiable d’un bout à l’autre de la chaîne logistique (et ceci dans les deux sens).

2 – Son prix varie lui aussi, selon les conditions dans lesquelles l’achat a été conclu sur le site. Comment le savoir ?

3 – La gestion financière du retour est également source de conflit ou de décisions compliquées : faudra-t-il rembourser le client ou lui envoyer un autre produit tout en essayant de recycler l’objet renvoyé ? Identifier les coûts de distribution pour chaque retour est complexe et peu compréhensible.

4 – La négociation entre les parties et la visibilité des process restent opaques et ambiguës dans la plupart des situations. Qui est responsable et à quel niveau ? Le consommateur n’a cure de ce genre de considération et ne donnera certainement pas d’explications à sa décision de retourner une commande (il le faisait lorsque le retour se faisait en magasin – ce qui constituait d’ailleurs un frein naturel, qui a totalement disparu).

Logistique inversée: vers une optimisation du traitement

Réussir sa logistique inversée exige de raccourcir les trajets entre l’émetteur du retour et celui qui le traite, mais aussi de réduire le temps de traitement de la décision (de recycler par exemple). On peut alors penser que « l’information embarquée » par l’objet et son emballage de retour, sont des données précieuses pour les e-commerçants et que celui qui les fournit, les achemine ou les analyse peut être un partenaire essentiel.