Try before you buy : la logique de la #ReverseLogistic !

Lorsque nous achetons une chemise ou une paire de chaussures neuves, quelle est donc notre première interrogation ? Sommes-nous certains qu’elle sera à la bonne taille, et surtout qu’elle plaira à notre entourage ? Evidemment, ces questions sont encore plus pertinentes si l’achat se fait en ligne, sur un site e-commerce, comme c’est de plus en plus le cas pour tout ce qui concerne la mode. Alors quelles sont les solutions que les marques, présentes sur internet, ont développées pour inciter les e-shoppers à ne pas abandonner leur caddie virtuel sans finaliser leur commande ?

 

Quelles sont les solutions des marques à l’abandon de panier ?

L’une des avancées les plus significatives provient du modèle américain initié par Zappos, en proposant le retour gratuit sans contrainte. Aujourd’hui, en France, 89% des consommateurs considèrent que le retour offert est un « levier d’achat en ligne ». Si l’on ajoute que 73% d’entre eux complètent leur panier pour atteindre le seuil exigé pour une livraison gratuite dans les deux sens, on comprend que ce service premium est devenu une exigence de l’expérience client digitale.

 

Aujourd’hui, en France, 89% des consommateurs considèrent que le retour offert est un « levier d’achat en ligne ».

 

Les retours nettement plus coûteux que les expéditions 

Dans un entretien accordé à Arvato, Frédéric Legras, associé de FAQ Logistique Conseil et responsable du portail web  prévient :

« Il existe une grosse opportunité commerciale, mais la maîtrise de l’exécution et la flexibilité des retours, sans oublier les économies d’échelle, seront essentielles pour les fournisseurs qui cherchent à s’appuyer sur cette manne potentielle ».

Car pour le moment, le retour est nettement plus couteux que l’expédition : jusqu’à 3 fois plus cher pour la boutique qui n’a pas encore la capacité à automatiser les process. Malgré ce handicap financier, près de 25% des e-commerçants se disent prêts à adopter ce service pour le plus grand bénéfice de leur clientèle. A l’évidence, cette proposition de valeur peut devenir un avantage concurrentiel et un excellent moyen de séduire puis de fidéliser les clients. Mettre un terme à leurs craintes et freins naturels augmente d’autant les volumes de commande, ce qui a un impact direct sur les coûts de logistique. Dans le rapport publié par Brightpearl (et qui concerne les retailers anglais et américains) on peut aussi constater que ce mode de gestion des retours est surtout utilisé par les 24/35 ans, même si les + de 55 ans se disent vivement intéressés et assurent qu’ils consommeraient davantage si cette option leur était présentée.

 

Comment les e-commerçants vont-ils gérer la logistique des retours sans perdre des clients et de l’argent ?

Reste à savoir comment les e-commerçants vont gérer la logistique dans les deux sens, avec une efficacité qui leur permette de ne perdre ni d’argent ni de client. Car si les achats augmenteront de 3 à 5 pièces par commande en moyenne, les retours « intentionnels » seront aussi en forte hausse ! Les clients anticipent qu’ils ne conserveront pas la totalité et parfois moins de la moitié de la commande initiale si le retour est offert. Le process de gestion des retours mobilise jusqu’à 7 personnes et, pour le moment, près de 69% des retailers n’ont pas investi dans la technologie pourtant source de fluidité et de réduction des coûts. On le voit, les enjeux sont de taille et convaincre les acteurs du commerce sur internet de l’intérêt d’adopter les solutions les plus innovantes en matière de logistique, est réellement une urgence économique.

 

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